學(xué)習(xí)日企-從關(guān)注客戶到關(guān)注員工
日本企業(yè)中最多、最優(yōu)先研究的課題之一是:“消費(fèi)者的期待是什么?”企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中總是反復(fù)探討這樣的話題,因此他們基本有一個(gè)共識——消費(fèi)者期待企業(yè)要能做到兩條:
第一,企業(yè)要值得信賴和令人安心。信賴的根本途徑就是嚴(yán)格按企業(yè)所“承諾”的提供服務(wù);令人安心則是指,企業(yè)都會(huì)相信,消費(fèi)者的要求大多是合理的。
第二,企業(yè)要提供高效和周到細(xì)致的服務(wù)。“站在消費(fèi)者的立場”去想、去做,才能提供周到細(xì)致的服務(wù)。這里,“以消費(fèi)者為中心的靈活對應(yīng)”便是高效服務(wù)的靈魂。
而這些工作都需要人來完成。本質(zhì)上說,企業(yè)成也在人、敗也在人。日本企業(yè)管理中重視的是激發(fā)全員的工作激情,讓員工以高度的責(zé)任感為客戶、為企業(yè)盡心盡力。
那么,他們是怎么做到的呢?
基于信任用人
用一句我們非常傳統(tǒng)的話說:“士為知己者死”。
員工盡心竭力為企業(yè)工作的熱情如何被激活?最大的秘訣就在于他“被信任”。這里特別要提到的,不是只有管理人員“被信任”、“被重用”,日本企業(yè)的基本觀念是“信任人”,也就是每一位員工都被作為“人”而得到信任、尊重。只有關(guān)注全員的工作能力,才可能使每一位員工都迸發(fā)出活力,發(fā)揮特長。這就是日本企業(yè)用人觀的特點(diǎn)。
日本人常說:“生意的成功與否,完全看主管用人的態(tài)度,是信任員工的能力,還是否定他們。”日本企業(yè)的成功、日本制造的優(yōu)秀,是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為員工都是優(yōu)秀的,這樣的價(jià)值觀傳導(dǎo)給了每一位管理者,這是使企業(yè)越做越強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力。
“主管用人”的態(tài)度,根本來自企業(yè)的用人態(tài)度。如果老板總認(rèn)為:“員工就是來掙我的錢的、不會(huì)和我一心,我要處處防著他”;員工就會(huì)考慮:“這老板會(huì)不會(huì)坑我,我如何才能讓老板的承諾兌現(xiàn),我如何保護(hù)自己的利益不受侵害?”雙方為此整日提心吊膽,甚至積怨在胸,那怎么能快樂地工作呢?
假如我們把員工當(dāng)成顧客來看待,我們就會(huì)變得心平氣和,就能更加客觀地重視他們。正如顧客往往有權(quán)利提出一些無理要求一樣,企業(yè)主應(yīng)該懷著感激的心情去接納員工。當(dāng)然,老板可能不喜歡總是評價(jià)公司的員工,卻喜歡不斷出主意的員工。不過,既要用人,就不能苛求,尤其不能存有“讓別人替自己效勞”的心理。
那么,是任用主管把員工管住,“給我干出活兒就行”,還是通過主管去傳遞企業(yè)對員工的關(guān)愛和幫助員工成長,這對企業(yè)長期的競爭力是會(huì)帶來不一樣效果的。信任的背后,所有員工都能感受到“被尊重”,在此基礎(chǔ)上他才能產(chǎn)生高度的責(zé)任感、使命感,竭盡全力地完成好他的工作。
重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作
日本企業(yè)一線員工的收入和工長、科長的收入相差是不大的,基本也就兩倍左右。為員工營造一個(gè)公平的世界,企業(yè)也基本沒有計(jì)件工資制。他們認(rèn)為,員工由計(jì)件工資制得到的獎(jiǎng)賞,不過是對他具體工作的肯定,而非任何其他,如:忠誠、資歷、創(chuàng)新等。久而久之,員工就會(huì)得出結(jié)論:只有那些和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高相關(guān)的活動(dòng)才是重要的,其他都不重要,這就會(huì)使員工逐漸忽略工作的其他重要方面,如:創(chuàng)新和奉獻(xiàn)精神,甚至?xí)砥髽I(yè)內(nèi)部的無序競爭、相互排斥,最終以犧牲質(zhì)量為代價(jià)。在日企看來,產(chǎn)品的“不良率低”是理所當(dāng)然的,完成規(guī)定的量化指標(biāo)也是份內(nèi)所應(yīng)當(dāng)做到的。因此,對僅僅為勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的相關(guān)活動(dòng)從不獎(jiǎng)勵(lì)。而工資政策中也從不把獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人放在首位,尤其過分獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)別的高層管理者,他們認(rèn)為這會(huì)給企業(yè)員工之間的友好相處帶來麻煩。對員工的工資政策,看重的是公平合理原則,而不是強(qiáng)調(diào)人與人之間的差異。
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